Perché amiamo Starbucks
La storia di Starbucks è più di una semplice narrazione su come si prepara e si vende il caffè; è un viaggio affascinante attraverso la passione, l'innovazione e la resilienza.
Immagina di entrare in uno dei loro locali: ogni elemento, dalla disposizione dei mobili alla scelta della musica, racconta una storia unica, costruendo connessioni sensoriali ed emotive con ogni cliente.
Starbucks, fin dalla sua fondazione, ha cercato di trasformare la visita al caffè in un'esperienza indimenticabile, un'oasi di comfort e connessione, dove ogni tazza di caffè serve non solo a rinvigorire il corpo ma anche a nutrire l'anima.
Gli utenti sono sempre al centro
Schultz era un imprenditore, affascinato, come lo descrisse lui, dalla magia dell'arte del mercante.
Da ragazzo cresciuto a Brooklyn, era rimasto estasiato dal potere dei negozianti e di altri venditori di comunicare una storia su un particolare prodotto o esperienza.
Nel 1982, Schultz si trasferì a Seattle con la moglie Sheri per dirigere il marketing di una piccola azienda di caffè chiamata Starbucks, con sede nello storico mercato di Pike Place.
Durante un viaggio d'acquisto a Milano nel 1983, Schultz si meravigliò dell'abilità dei baristi qualificati dei bar italiani nel preparare caffè espresso, cappuccino e altre bevande a base di chicchi di arabica di alta qualità.
Non era mai stato a Napoli…
Si interessò molto ai bar che visitò quel viaggio, apprezzando che fossero luoghi in cui gli italiani venivano non solo per bere un caffè, ma anche per connettersi con gli amici e la comunità locale.
Una volta tornato a Seattle, Schultz continuava a rimuginare su ciò che aveva visto e vissuto in Italia.
Per Schultz il successo di un commerciante dipendeva “dalla sua capacità di raccontare una storia”. Ciò che le persone vedono, sentono, odorano o fanno quando entrano in uno spazio guida i loro sentimenti, invogliandoli a celebrare qualunque cosa il venditore abbia da offrire.
Ma ogni grande storia ha i suoi alti e bassi
Nel viaggio di Starbucks, ci sono stati momenti critici che hanno richiesto riflessioni profonde e azioni coraggiose.
Immagina di chiudere più di 7.000 negozi contemporaneamente per una sessione di formazione sull'arte dell'espresso, sottolineando l'impegno intransigente dell'azienda verso la qualità.
Questo gesto audace ha segnato un punto di svolta, ricordando a tutti l'essenza stessa di Starbucks: un'esperienza di caffè artigianale e di alta qualità.
Per prima cosa, Schultz notò che un cliente che entrava in un negozio non aveva più necessariamente un legame umano con il suo barista.
Pochi baristi sembravano ricordare i nomi dei clienti. Dall'altro, le grandi macchine per caffè espresso presenti in molti negozi bloccavano di fatto la linea visiva del cliente.
Ciò ha oscurato il “teatro” della preparazione della bevanda al caffè e ha ridotto i contatti tra clienti e partner. In alcuni negozi, l’odore del formaggio bruciato proveniente dai forni che scaldano i panini per la colazione ha sopraffatto l’odore del caffè, una componente essenziale della Starbucks Experience.
Forse la cosa più scoraggiante per Schultz è stata l'osservazione che alcuni direttori di negozio non sembravano più coinvolti personalmente nel loro lavoro o orgogliosi di ciò che stavano facendo.
Contrariamente alle osservazioni e agli istinti di Schultz, la maggior parte dei parametri finanziari generali non ha dato alcun allarme. Nell'anno fiscale 2006, i ricavi di Starbucks erano saliti a 7,8 miliardi di dollari, con un aumento del 22% rispetto all'anno precedente. Gli utili netti erano saliti a 564 milioni di dollari, un incremento del 14% rispetto al 2005. Ogni settimana più di 40 milioni di visitatori nuovi e abituali varcavano le porte degli oltre 12.400 punti vendita in tutto il mondo.
L'innovazione non si è fermata all'esperienza in negozio
Starbucks ha aperto le porte al contributo dei suoi clienti attraverso la piattaforma "My Starbucks Idea", trasformando suggerimenti in realtà, come l'eliminazione delle ricevute per acquisti inferiori a $25 per ridurre i rifiuti di carta, e l'introduzione dell'e-gifting.
Queste iniziative hanno rafforzato il legame con la comunità, dimostrando che Starbucks non solo ascolta ma agisce in base al feedback dei suoi clienti.
In alcuni negozi è possibile prendere gratuitamente un sacchetto di caffè già utilizzato da impiegare come fertilizzante per le piante di casa.
Tuttavia, il vero test è arrivato con la crisi finanziaria globale del 2008, un periodo che ha messo a dura prova molte aziende. Starbucks non è stata immune. La società ha affrontato cali nelle vendite e ha dovuto ripensare e adattare la sua strategia per rimanere rilevante e prosperare in un mondo che cambiava rapidamente.
Questo periodo di sfida è stato anche un momento di profonda riflessione e rinnovamento, con Schultz che ha intensificato gli sforzi per riconnettersi con i valori fondamentali dell'azienda e rinnovare l'impegno verso la qualità del caffè, l'esperienza del cliente e l'impatto sociale.
La mission di Starbucks
La mission di Starbucks è quella di ispirare e nutrire lo spirito umano - una persona, una tazza e un quartiere alla volta.
Ecco i principi:
Il Nostro Caffè - È sempre stato, e sarà sempre, una questione di qualità.
Ci impegniamo a comprare i migliori chicchi di caffè, tostandoli con grande cura, e migliorando la vita delle persone che li coltivano. Ci teniamo profondamente a tutto questo; il nostro lavoro non è mai finito.
I Nostri Partner - Ci chiamiamo partner, perché non è solo un lavoro, è la nostra passione.
Insieme, abbracciamo la diversità per creare un luogo dove ognuno di noi può essere se stesso.
Ci trattiamo sempre a vicenda con rispetto e dignità.
E ci teniamo reciprocamente a questo standard.
I Nostri Clienti - Quando siamo completamente coinvolti, ci connettiamo con i clienti, ridiamo con i clienti, e miglioriamo la vita dei nostri clienti - anche se solo per pochi attimi.
Certo, inizia con la promessa di una bevanda perfettamente preparata, ma il nostro lavoro va ben oltre.
È davvero una questione di connessione umana.
I Nostri Negozi - Quando i nostri clienti sentono questo senso di appartenenza, i nostri negozi diventano un rifugio, una pausa dalle preoccupazioni esterne, un luogo dove puoi incontrare gli amici. Si tratta di godersi la vita al suo ritmo - a volte lento e gustoso, a volte più veloce.
Sempre pieno di umanità.
Il Nostro Quartiere - Ogni negozio è parte di una comunità e prendiamo sul serio la nostra responsabilità di essere buoni vicini.
Possiamo essere una forza per l'azione positiva - riunendo i nostri partner, clienti e la comunità per contribuire ogni giorno.
I sette obiettivi principali di Starbucks
1. Diventare l'indiscussa autorità nel mondo del caffè
2. Coinvolgere e ispirare i nostri partner
3. Stimolare un attaccamento emotivo con i nostri clienti
4. Espandere la nostra presenza globale, facendo di ogni store il cuore di un quartiere locale
5. Essere pionieri nell'approvvigionamento etico e nell'impatto ambientale
6. Sviluppare piattaforme di crescita creative e innovative, degne del nostro caffè
7. Costruire un modello economico sostenibile
Diventare l’autorità nel mondo del caffé
La mossa più critica per Starbucks era stabilire la sua posizione come autorità indiscutibile nel mondo del caffè; Schultz riteneva che ci fossero due modi in cui l'azienda potesse raggiungere e mantenere questa posizione.
In primo luogo, era essenziale che i partner di Starbucks condividessero la passione, l'orgoglio e la conoscenza delle offerte e della missione di Starbucks con i clienti ogni giorno, per ogni ordine.
In secondo luogo, l'innovazione in risposta ai bisogni dei consumatori era fondamentale. Che fosse una nuova miscela di caffè, una nuova macchina da caffè o un'offerta istantanea, le innovazioni orientate al consumatore sarebbero state un punto di riferimento per la fedeltà e la fiducia dei clienti.
Per coinvolgere e ispirare i partner, Starbucks si impegnava a potenziare le proprie opportunità di formazione e sviluppo professionale, rinnovando il proprio impegno verso benefici progressivi e pacchetti di incentivi. Per ravvivare l'attaccamento emotivo con i clienti, Starbucks proponeva di "rimetterli al centro del business", rispondendo alle loro esigenze e fornendo "valore" in modo congruente con il marchio, oltre a premiare la fedeltà e offrire eccellenza operativa.
Diventare leader nell'approvvigionamento etico era legato agli sforzi a lungo termine dell'azienda per bilanciare i profitti con la responsabilità sociale e ambientale.
Dal 1998, Starbucks ha collaborato con l'organizzazione no-profit Conservation International per promuovere pratiche di coltivazione del caffè che contribuissero a preservare la biodiversità, mantenere ecosistemi sani e sostenere lo sviluppo economico e sociale nelle aree di produzione del caffè. Questa partnership enfatizzava l'impegno dell'azienda a legare il proprio successo a lungo termine a quello dei milioni di agricoltori che coltivavano e fornivano il caffè di Starbucks®.
Nel piano di espansione della presenza globale, l'azienda si impegnava a connettere ogni negozio alle comunità e alle culture locali attraverso l'arte, la musica, l'arredamento, ecc.
Per quanto riguarda lo sviluppo di piattaforme di crescita innovative, Schultz e il suo team pianificavano di espandere la portata del marchio introducendo sul mercato offerte complementari di alta qualità come tè, bevande fredde e caffè solubile attraverso canali di vendita al dettaglio e di generi alimentari. Infine, poiché Starbucks non poteva né innovare né crescere senza un modello economico sostenibile, era necessario riorganizzare le operazioni per supportare la qualità, la velocità e la gestione dei costi.
Anche se questa era probabilmente la parte più dolorosa, meno attraente e più difficile della trasformazione dell'azienda, Schultz comprendeva che era essenziale per la sopravvivenza e il futuro di Starbucks.
La resilienza di Starbucks, la sua capacità di innovare in tempi di incertezza e il suo impegno costante nei confronti della comunità e della sostenibilità hanno rafforzato il suo posto nel cuore dei consumatori in tutto il mondo.
La storia di Starbucks ci insegna che il successo a lungo termine richiede più di una buona tazza di caffè; richiede una visione profonda sui clienti, un impegno verso l'eccellenza e la capacità di adattarsi e crescere attraverso le sfide.
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