La nuova app di Sonos causa un danno da 30 milioni di dollari
Nel business essere veloci, a volte, significa schiantarsi in un muro.
Non c'è sensazione peggiore, quando si tratta di tecnologia, di quella frustrazione e disperazione che tutti abbiamo provato prima o poi.
Quando il tuo telefono non si connette, quando lo schermo si rompe all’improvviso o quando la stampante decide di non funzionare.
E poi ci sono quei momenti in cui, nonostante tutto, continui ad amare il prodotto, anche se sei bloccato ad aspettare che torni a funzionare (la sindrome di Stoccolma).
I possessori di prodotti Sonos si trovano in una situazione simile dal maggio 2024, quando un aggiornamento dell'app Sonos e della piattaforma ha causato una serie di problemi, peggiorando drasticamente l'esperienza d'uso di molti.
Questo aggiornamento non ha solo fallito nel migliorare l'app, ma ha anche introdotto problemi che hanno reso quasi inutilizzabile un sistema che fino a quel momento era considerato uno dei più affidabili sul mercato per lo streaming musicale wireless.
Dobbiamo accelerare. Si, perché?
Il mood che sembra persistere in ambito business è legato alla parola “accelerazione”. Vogliamo a tutti i costi accelerare i business, le startup, i rilasci software e i nuovi hardware.
La velocità è imperante nei 4 continenti. Dobbiamo correre, più degli altri. Il perché è ignoto, la meta pure.
Sonos, elegante azienda produttrice di altoparlanti, ha deciso di ri-progettare l’app che consente la connessione dei dispositivi e l’integrazione tra di essi, che ha rilasciato il 7 maggio, il giorno della tragedia.
Non è ancora chiaro cosa sia successo ma sappiamo solo che i clienti Sonos hanno definito la nuova app come disastrosa, tanto che l’azienda sta considerando di abbandonare la versione ri-progettata e di ripristinare la versione precedente.
Questa notizia, (riportata da The Verge), arriva insieme a segnalazioni secondo cui Sonos sta anche licenziando 100 dipendenti.
I tagli hanno interessato l'intera azienda, colpendo divisioni come marketing, prodotto e ingegneria, piattaforma e infrastruttura, e qualità del software.
La situazione dell'app è diventata così grave che Sonos ha incaricato Thomas Conrad, membro del consiglio di amministrazione, di supervisionare i miglioramenti e di garantire che gli sforzi rimangano in carreggiata.
Spence ha anche affermato che al responsabile dell'innovazione, Nick Millington, che ha progettato l'esperienza originale del sistema Sonos, è stato chiesto "di fare tutto il necessario per risolvere i problemi con la nostra nuova app."
In effetti, non è un gran momento per l'elegante azienda di altoparlanti.
L’app è stata accolta con disprezzo quasi universale.
Gli utenti hanno scoperto che la nuova app rendeva difficile connettersi a una rete, mettere in coda le canzoni o persino cambiare il volume.
Una delle principali lamentele riguardava il fatto che molte delle funzionalità di accessibilità presenti nell'app precedente erano state implementate male nella ri-progettazione o rimosse completamente dalla piattaforma.
Alcuni utenti hanno addirittura affermato che l'app è quasi inutilizzabile per i possessori di Sonos non vedenti.
Scusate, ma che è successo?
Il 23 aprile 2024, Sonos ha annunciato quella che ha definito la sua "più ampia riprogettazione dell'app di sempre", promettendo un'esperienza di streaming senza precedenti e la possibilità di organizzare playlist, stazioni e album preferiti da oltre 100 servizi su un'unica schermata Home personalizzabile. Era una notizia entusiasmante, poiché l'app Sonos, pur essendo centrale nell'esperienza, non era mai stata un esempio di eccellenza in termini di usabilità.
"Dato che ci spingiamo sempre a innovare e ascoltiamo il feedback dei nostri clienti appassionati, abbiamo pensato che fosse giunto il momento di reinventare la nostra esperienza con l'app", ha affermato il CEO di Sonos Patrick Spence. "Dopo un attento sviluppo e test, siamo certi che questa app riprogettata sia più facile, veloce e migliore. Alza ancora una volta l'asticella per l'esperienza di ascolto della musica in casa e stabilisce la nostra capacità di espanderci in nuove categorie ed esperienze."
Tuttavia, questi "approfonditi sviluppi e test" si sono rivelati insufficienti.
Problemi tecnici e lamentele degli utenti
Dopo il lancio della nuova app, molti utenti hanno riportato numerosi problemi, tra cui difficoltà nel collegare i dispositivi, crash frequenti e malfunzionamenti nelle funzioni di base come i timer e le sveglie, che erano state eliminate nella nuova versione dell'app. Questa situazione ha scatenato una valanga di recensioni negative e ha costretto Sonos a intervenire con aggiornamenti bi-settimanali per correggere gli errori più gravi, ma questi interventi si sono rivelati insufficienti per placare il malcontento della clientela.
Cosa ne pensano i vecchi clienti Sonos
Dopo aver analizzato personalmente un migliaio di recensioni negli app store, è emerso che il sentiment generale degli utenti riguardo all'ultima versione dell'app Sonos è fortemente negativo.
Molti utenti hanno espresso la loro frustrazione per la perdita di funzionalità chiave, come i timer e le sveglie, che erano considerate essenziali per l'utilizzo quotidiano dei dispositivi Sonos. Inoltre, la nuova interfaccia e l'instabilità dell'app hanno peggiorato significativamente l'esperienza d'uso.
Tra i commenti più critici, alcuni utenti hanno descritto l'app come "inutilizzabile" e "una delusione totale", sottolineando come gli aggiornamenti abbiano reso i loro dispositivi Sonos praticamente inutili. Un utente ha scritto: "È come se Sonos avesse deciso di distruggere tutto ciò che funzionava nella vecchia app. Ora mi trovo a dover ricollegare i dispositivi ogni volta che apro l'app, e la riproduzione musicale si interrompe senza motivo. Non so per quanto tempo ancora sopporterò questa situazione."
Altri commenti hanno sottolineato la percezione che Sonos abbia lanciato la nuova app senza un adeguato testing, con uno che ha affermato: "È chiaro che questa app è stata rilasciata senza essere adeguatamente testata. Mi chiedo se Sonos si renda conto di quanto danno stia facendo alla sua reputazione." Queste critiche riflettono un senso di tradimento tra gli utenti più fedeli, molti dei quali si aspettavano un'evoluzione positiva dell'esperienza Sonos, ma si sono trovati a dover affrontare un downgrade significativo.
La reazione di Sonos
Solo dopo due mesi Sonos ha finalmente riconosciuto i problemi di usabilità con un post sul blog del CEO Spence, il 25 giugno.
We know that too many of you have experienced significant problems with our new app which rolled out on May 7, and I want to begin by personally apologizing for disappointing you. There isn’t an employee at Sonos who isn’t pained by having let you down, and I assure you that fixing the app for all of our customers and partners has been and continues to be our number one priority.
We developed the new app to create a better experience, with the ability to drive more innovation in the future, and with the knowledge that it would get better over time. However, since launch we have found a number of issues. Fixing these issues has delayed our prior plan to quickly incorporate missing features and functionality.
Since May 7, we have released new software updates approximately every two weeks, each making significant and meaningful improvements, adding features and fixing bugs.
We deeply appreciate your patience as we address these issues. We know we have work to do to earn back your trust and are working hard to do just that. I am always open to your feedback, you can find me via email at ceo@sonos.com.
Sincerely, Patrick Spence - Sonos CEO
"Sappiamo che troppi di voi hanno riscontrato problemi significativi con la nostra nuova app", ha scritto Spence. "E voglio iniziare scusandomi personalmente per avervi delusi." Queste scuse, pur rappresentando un passo nella giusta direzione, sono arrivate troppo tardi per molti utenti, che nel frattempo avevano già perso fiducia nell'azienda.
Cosa accadrà?
L'ondata di critiche non ha colpito solo l'immagine pubblica di Sonos, ma ha avuto ripercussioni anche a livello aziendale. Di fronte alla necessità di risolvere i problemi e contenere i costi, Sonos ha annunciato il licenziamento di circa 100 dipendenti, una mossa che ha ulteriormente complicato la gestione della crisi.
Il CEO Patrick Spence ha spiegato che la spinta a velocizzare il rilascio dell'app si è ritorta contro l'azienda, costringendola ora a un percorso di recupero lungo e costoso, stimato tra i 20 e i 30 milioni di dollari.
Sonos si trova ora in una posizione difficile: deve riconquistare la fiducia dei clienti, correggere i problemi e sperare che gli utenti siano disposti a dare un'altra possibilità al sistema. Ma finché questi problemi persisteranno, gli utenti di Sonos si sentiranno come ostaggi di un sistema che non funziona più come dovrebbe.
La questione non è semplicemente legata ai fattori estetici della nuova app, peraltro molto carina, ma alle difficoltà incontrate dai clienti in fase di utilizzo.
In questo caso c’è un problema di usabilità e quando hai un problema di questo tipo significa solo una cosa, non hai studiato approfonditamente gli utenti, non conosci le loro esigenze e non hai progettato pensando a loro.
Il tema è ancora una volta la centralità delle persone, i bisogni e le necessità di utilizzo.
La cosa che mi fa molto pensare a distanza di 13 anni dalla pubblicazione dei mio primo libro sull’usabilità è come sia possibile ancora oggi trascurare la centralità delle persone nei processi di progettazione, aspetto fondamentale.
Nel caso di piccoli clienti con piccoli siti web e app i problemi di usabilità possono essere superati senza grandi difficoltà.
Nel caso di Sonos la risoluzione di questi problemi costerà all’azienda tra i 20 e i 30 milioni di dollari.
Quanto sarebbe costata una solida fase di test dell’app? Probabilmente molto meno.